Як допомогти своїм продажам в кризу

Не всім власникам потрібно втручатися в систему відділу продажів, навіть під час кризи. Як зрозуміти, що команді потрібно ваша особиста увага? Які ознаки вказують на недосконалість системи? Як виявити точки зростання відділу продажів?

Як визначити, що з відділом продажів щось не так

Власнику і керівнику відділу продажів варто постійно відстежувати 8 показників роботи відділу продажів. Якщо збіглося кілька пунктів – Alarm!

1. Плани продажів регулярно не виконуються. Це актуально, тільки якщо ви ставите реалістичні й досяжні завдання перед співробітниками.

2. Висока плинність. Є кілька причин плину кадрів. Наприклад, співробітники працюють в дуже жорстких умовах, не бачать потенціал для кар'єрного зростання, перебувають під тиском начальства.

3. Повна відсутність плинності. Є ризик, що співробітники знайшли роботу, на якій не потрібно брати на себе відповідальність і можна просто відсиджуватися від дзвінка до дзвінка. У цьому випадку персонал мотивований не продавати, а просто приходити в офіс і отримувати зарплату.

4. Не реалізується потенціал клієнтської бази. Буває, що клієнти готові купувати більше ваших товарів або оплачувати дорожчий тариф, але не знають, що він взагалі є.

5. Клієнти йдуть до конкурентів. Тут справа може бути не тільки в тому, що ваші менеджери не закривають потреби клієнтів. Слід також перевірити конкурентоспроможність вашого продукту, раптом у колег по ринку якісніше або дешевше.

6. Слабкий приплив нових клієнтів. Якщо реклама працює на повну і на сайт приходять «гарячі» відвідувачі, але нових клієнтів мало - ймовірно, вони йдуть через ваших менеджерів з продажу.

7. Низький показник крос-продажів. Можливо, менеджери не знають, як пропонувати супутні товари або знайомити клієнтів з іншими продуктами вашої компанії.

8. Конфлікти з відділом маркетингу і клієнтського сервісу. Розбіжності ведуть до того, що кожен тягне ковдру на себе, а не працює на фінансовий результат компанії. Тут необов'язково винні менеджери з продажу, але конфлікти ігнорувати не можна в будь-якому випадку.

Як правило, таких проблем не виникає, якщо у вас досвідчений і кваліфікований керівник відділу продажів. Тому в якості відправної точки по підвищенню ефективності відділу найкраще спочатку атестувати керівника і топ-менеджерів, щоб переконатися в їх компетентності.

Як оцінити точки зростання і потенціал вашого відділу продажів

Іноді марно намагатися міняти роботу відділу продажів, наприклад, якщо клієнти не знають всіх переваг вашого продукту. Тому спочатку потрібно проаналізувати ефективність всієї компанії і почати краще з топ-менеджменту. Проведіть діагностику якості управління: запитайте у директорів список їх управлінських рішень і подумайте, наскільки логічно рішення пов'язані між собою, чи не робить ваша компанія зайвих рухів, і чи правильно витрачається бюджет.

Після цього потрібно проаналізувати ситуацію:

- виявити реальні проблеми користувачів;

- визначити, як саме ваш продукт закриває потреби клієнтів;

- чому найслабші сторони вашого продукту, і що ви можете з ними зробити;

- наскільки детально ви розповідаєте про переваги продукту в маркетингових комунікаціях;

- які питання залишаються у клієнтів.

Якщо на боці управління і продукту все в порядку, пора зайнятися оцінкою персоналу. Тут допоможе комплексний метод перевірки компетенцій, психологічних особливостей та професійних якостей співробітників. Оцінку персоналу можна проводити силами HR-відділу або за допомогою сторонніх організацій. Після оцінки є кілька варіантів розвитку, наприклад може виявитися, що:

• у вас занадто багато або занадто мало менеджерів з продажу;

• новачки працюють в рази ефективніше «ветеранів» або навпаки;

• співробітники некомпетентні або занадто кваліфіковані (overqualified), тому їм нудно.

Після аналізу управлінських рішень, клієнтської бази і компетенцій персоналу стане ясно, які проблеми є у відділу продажів і що потрібно вашим співробітникам, щоб вирішити ці проблеми.

Часто неефективність відділу криється в неправильній системі мотивації. Система мотивації - це умови, при яких співробітники прагнуть виконати плани продажів і досягти фінансових цілей компанії. Тому мотивація повинна бути прив'язана до виконання KPI: премії за хорошу роботу і штрафи за відхилення від плану. Штрафуючи співробітників, важливо пам'ятати про справедливість: якщо карати менеджера за ситуацію, на яку він не може вплинути, він знайде інше місце роботи.

Інша популярна проблема - технічні складності. Коли вибираєте CRM, враховуйте, щоб функціонал системи відповідав складності процесів в компанії. Не платіть зайвого, але й не вибирайте систему, просто тому, що вона дешева – інакше вам не вистачить її технічних можливостей. Клас CRM визначають складність процесів, розмір компанії, IT-ландшафт, здатність керівників розбиратися в звітах:

• вища ліга: SAP, Oracle, SalesForce, Microsoft Dynamics, Creatio.

• середній клас: Microsoft Dynamics, Creatio, 1C.

• рішення для малого бізнесу: Бітрікс, Amo, Pipedrive, Zoho.

Неважливо, з якою системою ви працюєте – її доведеться налаштовувати вручну і навчати співробітників ефективно використовувати CRM. Зазвичай на навчання і підтримку персоналу йде 2-3 місяці.

Як зрозуміти, коли варто міняти систему продажів

Перший крок підприємця в кризу - оцінити рівень падіння продажів. Якщо падіння критичне, краще не чіпати продажу, а замість цього зайнятися фінансовим оздоровленням компанії.

При падінні повільніше за ринок потрібно поліпшити окремі елементи системи продажів, наприклад організувати для співробітників тренінг або протестувати нові скрипти розмови з клієнтами.

Якщо продажі практично не впали, то спочатку потрібно продіагностувати відділ продажів, а потім, по можливості, закрити слабкі зони. Таким чином ви зможете підготуватися до відновлення ринків після кризи і вступити в боротьбу за лідерство з великими конкурентами.

У разі, якщо ваша компанія виросла, незважаючи на кризу або завдяки йому, не втручайтеся в систему продажів: з нею і так все в порядку.