IVR як інструмент побудови бренду і просування бізнесу

Довгострокове просування бізнесу пов'язане з роботою над брендом. Основна увага приділяється торговій марці, фірмовому стилю, дизайні продукції і сайту. Усе це допоможе скласти цілісне уявлення про компанію. Але також одним із елементів впізнавання бренду є телефонія. Повідомлення для IVR меню, озвучені професійним диктором, коротко і чітко доносять інформацію про послуги, створюють у клієнтів перше враження. Давайте розберемося, як використовувати IVR для просування бренду.

Що таке IVR?

Інтерактивне голосове меню або IVR (англ. Interactive Voice Response) - це сервіс, який взаємодіє з абонентами і допомагає перенаправляти дзвінки в потрібний відділ компанії. Система IVR отримує відповіді від абонента, коли він натискає певну цифру на клавіатурі телефону. Цей сигнал запускає наступне голосове повідомлення з меню або активує автодозвін до потрібного менеджера.

IVR меню виступає в якості автосекретаря в IP телефонії. Воно може бути простим, коли озвучуються команди: "Натисніть цифру 1, щоб прослухати інформацію про рахунок. Або цифру 2, для з'єднання з відділом технічної підтримки ". Або можна налаштувати багаторівневе голосове меню, в якому задається більше опцій. Наприклад, спочатку абоненту запропонують вибрати бажану мову, потім конкретизувати своє питання і прослухати доступну інформацію по ньому або перевести дзвінки до потрібного відділу.

Які переваги отримує компанія від підключення IVR?

Використовувати IVR в якості свого маркетингового інструменту можуть компанії будь-якого розміру і напрямку. Ефективна переадресація дзвінків – не єдина перевага цієї послуги. Розглянемо, як IVR допомагає організаціям покращувати сервіс і виділятися серед конкурентів.

Найкраще обслуговування клієнтів

Інтерактивне меню стає першим контактом клієнта і компанії, а отже, слід прагнути, щоб взаємодія була комфортною. Клієнти будуть відчувати себе краще, якщо їм доступна швидка відповідь. Короткі, але інформативні голосові повідомлення показують, що ви цінуєте час клієнта.

Підвищення ефективності співробітників

При наявності IVR співробітникам не потрібно додатково переводити дзвінок, він переадресовується до цільового відділу автоматично, і менеджери зможуть приділити більше уваги вирішенню проблем клієнтів. Так, збільшується їх задоволеність, а також підвищується продуктивність членів команди.

Персоналізація звернень

IVR можна запрограмувати так, щоб повідомлення були персоналізовані під конкретного клієнта. Коли його номер розпізнається базою, система може звертатися до абонента на ім'я, надавати інформацію, що стосується конкретно цього клієнта. Якщо компанія має безліч філій по всьому світу, тоді варто налаштувати мовні опції, адаптуючи їх під побажання клієнта, щоб він відчував себе комфортніше.

Як використовувати IVR для брендингу?

Завдання кожного бізнесу – зробити все, щоб клієнтський досвід від взаємодії з компанією був позитивним і налаштовував на тривалу співпрацю. Підключаючи IVR для своєї IP телефонії, слід враховувати кілька факторів, якщо ви хочете, щоб цей сервіс став частиною стратегії просування вашого бренду.

За допомогою тону, швидкості мови, гучності голосу можна формувати імідж. Отже, голосові повідомлення для IVR меню повинні звучати так, щоб складалося правильне уявлення про бренд. Орієнтуйтеся на спеціалізацію вашої компанії – молодий, динамічний голос диктора більше підходить фірмам, що надають швидкі сервіси, наприклад, служби доставки, а для юридичної організації потрібна більш ділова, розмірена мова.

Після того, як ви обрали, якого стилю необхідно дотримуватися під час запису повідомлень, прийшов час перейти до планування інтерактивного меню:

• Продумайте зміст голосових повідомлень. Працюйте разом з фахівцями маркетингу або PR-менеджером вашої компанії, щоб скласти тексти для IVR меню. Або залучіть досвідченого копірайтера, який оформить повідомлення за продуманою вами структурою.

• Найміть професіонала. Хочете звучати по-діловому? Не потрібно віддавати завдання на запис голосових повідомлень співробітнику вашої компанії. Диктори постійно тренують голос, тому їх мова не містить пауз, вони вміють контролювати швидкість, тембр.

• Використовуйте чіткі формулювання. IVR меню націлене на скорочення часу, тому кожне речення має містити важливу інформацію для клієнта. Не допускайте заплутаних повідомлень.

• Підтримуйте актуальність інформації. Якщо ви орієнтовані на використання IVR меню для брендингу, то голосові повідомлення повинні містити тільки актуальну інформацію. Її потрібно оновлювати, оскільки змінюються додаткові номери, з'являються нові акції. Звертайтеся по допомогу до професіонала, який озвучував попередні частини повідомлень. Ваш бренд повинен бути єдиним, не допускайте, щоб в системі звучало два різних голоси.

Як підключити IVR?

Використання IVR меню для цілей маркетингу допомагає автоматизувати процес обробки дзвінків та поліпшити клієнтський сервіс. Сервіс голосового меню можна активувати на всі телефонні номери Віртуальної АТС, навіть окремі меню для внутрішніх номерів окремих підрозділів чи співробітників.

Все, що потрібно для підключення IVR меню - технічне завдання зі схемою меню і файли із записом голосових повідомлень, з яких буде вибудовуватися структура. Або ви можете надати текст повідомлення, який слід зачитати, і це зробить наш диктор українською або іншими мовами.

Також можете використовувати сервіс Віртуальна АТС, щоб регулювати налаштування самостійно, отримати доступ до додаткових послуг (вітальне повідомлення, голосова пошта, запис розмов тощо). Весь комплекс цих послуг націлений на те, щоб поліпшити ефективність роботи колл-центру або відділу продажів.

Грамотно сплановане IVR меню – це інструмент, який дозволить домогтися впізнаваності бренду, виділитися серед конкурентів і зміцнити довіру з клієнтами.