6 кроків назустріч клієнту. Або навіщо інтегрувати телефонію з CRM-системою

Інтеграція телефонії з бізнес-рішеннями – це не тільки зручний спосіб роботи «в одному вікні». Об'єднуючи додатки, компанії збільшують швидкість обробки вхідних дзвінків. Таким чином вони оптимізують роботу співробітників, підвищують рівень сервісу.

Давайте поговоримо про те, які додаткові функції для роботи з дзвінками з'являються у користувачів при інтеграції телефонії з CRM.

Розглянемо можливості зв'язки бізнес-додатків на прикладі Віртуальної АТС Vega.

Можливості інтеграції телефонії з CRM-системою:

1. Дзвінок «в один клік» прямо з CRM. Користувачеві не треба виходити з програми, щоб набрати номер клієнта. Можна зателефонувати, просто натиснувши в CRM на телефонний номер абонента. При цьому розмовляти можна як через стаціонарний, так і через програмний телефон, встановлений на ПК або ноутбук. У даному випадку співробітник ніколи не помиляється в наборі номера і не витрачає час на виклик. Дзвінок відбувається за лічені секунди.

2. Інформування менеджера в момент виклику. Ще до того, як співробітник компанії зняв трубку, номер абонента вже висвічується на ПК або телефоні. У разі, якщо клієнт вже не в перший раз дзвонить в компанію, і в CRM заведена його картка, то на моніторі або екрані висвічується докладніша інформація по даному клієнту. Щоб підвищити лояльність, багато співробітників використовують дану функцію і вітають клієнтів одразу по імені.

3. Створення картки клієнта або угоди в системі. Погодьтеся, що далеко не всі співробітники створюють в CRM-системі картки для нових клієнтів (забув, не встиг тощо). Щоб не втратити потенційних покупців і мінімізувати число пропущених дзвінків, система самостійно створює картку клієнта, якщо він перший раз набрав номер компанії. У разі пропущеного виклику в нагадуванні висить завдання на передзвін.

4. Автоматичний розподіл вхідних дзвінків. Якщо клієнт вперше телефонує в компанію, він може самостійно перевести дзвінок на додатковий номер необхідного йому відділу. Коли у клієнта вже є персональний менеджер, який вказаний в CRM, то система автоматично переводить дзвінок на додатковий номер даного співробітника. Розумна маршрутизація дзвінків робить компанію більш клієнтоорієнтованої.

5. Запис телефонних розмов з клієнтом. Система автоматично під час розмови фіксує всі домовленості. У разі непорозуміння або виникнення суперечливої ситуації завжди можна прослухати дзвінок. Також аудіофайли нагадують співробітникам про їх домовленості з клієнтами: час і місце зустрічі, розмір знижки, спеціальні умови співпраці тощо.

6. Ведення історії комунікацій з клієнтом. Записи розмов і статистика дзвінків фіксуються в АТС і дублюються в CRM. Ці дані дозволяють керівнику оцінити зацікавленість співробітників і їх навантаження. Як результат, можна визначити сильних менеджерів у відділі або прийняти рішення про збільшення штату, якщо фахівці відділу або колл-центру не справляються з вхідними дзвінками.

Завдяки інтеграції телефонії з CRM багато компаній знімають з секретарів обов'язки прийому дзвінків, оскільки тепер персональний менеджер автоматично отримує виклики від свого клієнта, системи автоматично накопичують інформацію про ті дзвінки, що не були прийняті.

Виходить, що інтеграція бізнес-додатків виводить процес роботи компаній на новий рівень: підвищується ефективність роботи співробітників, їх дисципліна, зростають показники телефонних продажів і лояльність клієнтів.