Vega збільшила кількість «домашніх операторів»

На початок 2013 року Телекомунікаційна група Vega збільшила кількість віддалених операторів власного Національного контакт-центру майже вп'ятеро з початку впровадження віддалених робочих місць для співробітників контакт-центру. Таким чином, сьогодні близько 8% усіх вхідних дзвінків до контакт-центру обслуговують працівники на віддалених робочих місцях.

Сергій Кукса, Комерційний директор ТГ Vega, зазначає: «Можливість працювати з дому вигідна як роботодавцю, так і працівникові: в години пікових навантажень є можливість оперативно збільшити кількість операторів, які обслуговують клієнтів, що, безсумнівно, позитивно відображається на рівні обслуговування і задоволеності наших абонентів. Крім того, це ще й оптимізація ресурсів на розвезення персоналу в нічний час».

Нині в структурі ТГ Vega діють два майданчики контакт-центру, які забезпечують обопільне резервування. Кожен з них може обслуговувати клієнтів по всій території України. Впровадження віддалених робочих місць почалося в кінці 2011 року. З часом популярність і необхідність такого формату роботи зростала. Сьогодні кількість «домашніх» операторів збільшилося майже вп'ятеро.

«Активний розвиток контакт-центру, в тому числі за допомогою впровадження інноваційних технологій, - це частина стратегії ТГ Vega. Одним з важливих стратегічних векторів нашої компанії є індивідуальний підхід, висока якість обслуговування і турбота про клієнта. Ми реалізуємо ці завдання зокрема шляхом підтримки роботи власного контакт-центру, і пишаємося тим, що не віддаємо цю функцію на аутсорсинг. Для нас це означає більш високий рівень контролю роботи контакт-центру та можливість отримання максимально точної статистики звернень, а для клієнта - впевненість у тому, що, зателефонувавши до нас, на іншому кінці дроту він почує нашого фахівця, а не працівника компанії - підрядника, і гарантовано отримає якісну індивідуальну консультацію», - додає Сергій Кукса.

За підсумками роботи у 2012 році Національний контакт-центр Телекомунікаційної групи Vega посів третє місце за якістю телефонного обслуговування клієнтів серед телекомунікаційних компаній України. Дослідження рівня телефонного обслуговування контакт-центрами у 2011-2012 рр.. проводилося Клубом керівників контакт-центрів HotSkills при Українській асоціації директ-маркетингу (УАДМ). За результатами дослідження, якість телефонного обслуговування абонентів Vega зросло на 11% і склало 82%. Співробітники Контакт-центру Vega отримали високі бали в розрізі базових навичок ведення телефонної розмови, стилю спілкування з клієнтом, знання предметної області і процедурної частини процесу обслуговування абонента.

Національний контакт-центр ТГ Vega працює з 2008 року. У підрозділі розвинені основні напрямки обслуговування: робота зі вхідними дзвінками абонентів, вихідні дзвінки (вітання в мережі нових абонентів, робота з боржниками, продажі), підтримка web-чату на базі корпоративного сайту Vega в режимі онлайн, робота зі зверненнями, отриманими електронною поштою, моніторинг форумів і блогів. У Vega на постійній основі діє програма стажувань співробітників контакт-центру в філіях, де вони отримують практичний досвід за напрямками-джерелами основних вхідних запитів в контакт-центр.