Інструкція

У розділі дзвінки, Віртуальної АТС, присутні такі розділи:

- Усі дзвінки;
- Мої дзвінки;
- Мої групи;
- Потрібно передзвонити;
- Активні дзвінки.

Всі дзвінки

В даному журналі присутні вхідні, вихідні та внутрішні дзвінки всіх співробітників компанії. За вхідними дзвінками, за замовчуванням, співробітнику показаний лише останній дзвінок. Ви можете подивитися всі внутрішні переходи дзвінка по співробітниках компанії, встановивши фільтр "Деталі дзвінків" і натиснувши кнопку "Застосувати" (опис фільтра нижче).

Блок фільтр, в даному розділі включає такі основні налаштування:

• Період - список, що випадає для вибору періоду, за який необхідно переглянути дзвінки;
• Напрямок - список, що випадає для вибору необхідного напрямку дзвінка;
• Деталі дзвінків при встановленій галочці, дана опція відповідає за більш детальне відображення журналу дзвінків.

Також, можна використовувати додаткові налаштування фільтра:

• Успішність - список, що випадає, з вибором опцій чи був дзвінок прийнятий чи ні;
• Учасник - поле для введення імен співробітників за якими необхідно провести фільтрацію;
• Зовнішній номер - поле в якому можна відфільтрувати список дзвінків за підключеними номерами (з якого було здійснено дзвінок або прийнято) на АТС;
• Тривалість (розмови) - опція дозволяє вибрати тривалість розмови.

Можливість експорту журналу дзвінків і обмеження прав доступу до журналу дзвінків:

• Прослуховування всіх, видалення й експорт;
• Прослуховування всіх, видалення;
• Прослуховування всіх;
• Прослуховування групових дзвінків;
• Прослуховування особистих.

Мал 1. Панель навігації розділу "Дзвінки"

Мал 2. Сторінка журналу дзвінків "Всі дзвінки"

Розберемо на кількох прикладах яку інформацію про дзвінки Ви можете побачити в журналі дзвінків "Всі дзвінки".

Приклад 1. . Вам в компанію дзвонить клієнт і один з менеджерів не встигає підняти трубку, тоді дзвінок переходить іншому вільному менеджеру, який на нього відповідає. У журналі дзвінків даного типу Ви побачите прийнятий дзвінок, пропущений дзвінок від першого менеджера буде приховано. Для того, щоб побачити весь ланцюжок проходження дзвінка, слід натиснути чек-бокс «Деталі дзвінків»

Приклад 2. При вхідному дзвінку в компанію клієнт очікував, що йому дадуть відповідь, але через якийсь час він кладе трубку, так і не дочекавшись відповіді. Внаслідок цього дзвінка в компанії у 3-х менеджерів дзвонили телефони, але на дзвінок вони з якоїсь причини не відповіли. В ЖЗ Компанії Ви побачите один пропущений дзвінок, співробітником, який пропустив дзвінок, буде зазначено той телефон якого дзвонив останнім (якщо у Вас налаштований алгоритм "Дзвонити всім" співробітник, який пропустив дзвінок, буде обраний з числа 3-х довільним чином).

Приклад 3. Під час дзвінка в компанію усі менеджери розмовляли по телефону, клієнт почекав на лінії якийсь час і, не дочекавшись відповіді, повісив трубку. Внаслідок цього дзвінка, жоден з телефонів менеджерів не дзвонив. Дзвінок буде відображений в журналі дзвінків даного типу як пропущений в розділі «Потрібно передзвонити». Приймаючим дзвінок в даній ситуації буде конкретний відділ (він відзначений ключовим словом Група та назвою відділу).

Приклад 4. Під час дзвінка в компанію, клієнт не дочекавшись завершення голосового вітання завершує дзвінок. В результаті цього дзвінка, жоден з телефонів менеджерів не дзвонив. Дзвінок буде відображений в журналі як пропущений. Приймаючим дзвінок в даній ситуації буде сценарій розподілу дзвінків (ключове слово Сценарій і його назвою).

Мої дзвінки

В даному журналі показуються всі дзвінки в яких брав участь поточний користувач.

Блок фільтр, в даному розділі включає такі основні налаштування:

• Період - список, що випадає для вибору періоду, за який необхідно переглянути дзвінки;
• Напрямок - список, що випадає для вибору необхідного напрямку дзвінка;

Також, можна використовувати додаткові налаштування фільтра:

• Успішність - список, що випадає, з вибором опцій чи був дзвінок прийнятий чи ні;
• Зовнішній номер - поле в якому можна відфільтрувати список дзвінків за підключеними номерами (з якого було здійснено дзвінок або прийнято) на АТС;
• Тривалість (розмови) - опція дозволяє вибрати тривалість розмови.

Є можливість експорту журналу дзвінків і обмеження прав доступу до журналу дзвінків:

• Прослуховування своїх і експорт;
• Прослуховування своїх.

Мої групи

В даному журналі показуються всі вхідні, вихідні, внутрішні дзвінки, пропущені і переведенні дзвінки які були зроблені операторами в одному відділі (групі) .Фільтр даного журналу дзвінків повністю аналогічний описаному вище в п.1. В даному журналі дзвінків співробітник може бачити дзвінки які здійснює він сам і учасники групи в якій він перебуває, якщо ж він перебуває в декількох групах, то він так само буде бачити і їх дзвінки.

Є можливість експорту журналу дзвінків і обмеження прав доступу до журналу дзвінків:

• Прослуховування групових, видалення й експорт;
• Прослуховування групових і видалення;
• Прослуховування групових;
• Прослуховування особистих дзвінків в групі.

Потрібно передзвонити

Даний журнал дзвінків показує які вхідні дзвінки не були прийняті, за якими ще потрібно передзвонити. Якщо дзвінок був пропущений, але потім Ваш співробітник передзвонив на номер абонента, інформація про пропущений виклик автоматично пропаде з журналу дзвінків "Потрібно передзвонити", таким чином даючи зрозуміти, що передзвонювати по відпрацьованому дзвінку вже немає необхідності.

Мал 3. Відображення пропущеного дзвінка.

Якщо в списку є номер зафарбований сірим кольором - це означає що за даним номером ведеться розмова Вашим співробітником. За такими номерами передзвонювати не потрібно (Мал.4).

Рис 4. Відображення в списку пропущених дзвінків номера виділеним сірим по якому ведеться розмова.

Блок фільтр, в даному розділі включає такі настройки:

• Період - відрізок часу, за який необхідно фільтрувати журнал дзвінків;
• Відповідальний - поле відповідальне за співробітника на якого надійшов дзвінок;
• Зовнішній номер - підключений на АТС номер телефону, на який надійшов дзвінок.

Є можливість експорту журналу дзвінків і обмеження прав доступу до журналу дзвінків:

• Доступні всі, видалення й експорт;
• Доступні всі, і видалення;
• Доступні всі;
• Доступні дзвінки групи і видалення;
• Доступні дзвінки групи;
• Доступні тільки особисті дзвінки.

Більш детально Ви можете дізнатися в інструкції "Налаштування журналу дзвінків". Примітка: Можливість вибору тільки до поточної дати була встановлена навмисно, так якщо вибирати більш ранню дату початку відрізка часу, на той дзвінок могли зателефонувати після вибраної дати, таким чином інформація відобразиться некоректно.

Розберемо на кількох прикладах яку інформацію про дзвінки Ви можете побачити в журналі дзвінків "Потрібно передзвонити".

Приклад 1 Надійшов вхідний дзвінок на який відповів перший співробітник у якого задзвонив телефон. Такий дзвінок не відображається в журналі "Потрібно передзвонити", так як дзвінок є успішним.

Приклад 2 Поступив вхідний дзвінок, перший і другий співробітник у яких дзвонив телефон, не відповіли на дзвінок. Після першої події неуспішного дозвону співробітнику, дзвінок з'являється в журналі "Потрібно передзвонити", відповідальним за передзвін є перший співробітник у якого дзвонив телефон. Потім в процесі переходу дзвінка до третього співробітника, той відповідає на поточний дзвінок. Дзвінок з цього моменту, в журналі "Потрібно передзвонити", буде відображений сірим кольором. Це означає що по пропущеній події вже розмовляють.

Приклад 3 Дзвінок надійшов на групу, жоден з трьох співробітників не відповів. Дзвінок відобразиться як пропущений і закріпиться за першим співробітником, так як перший співробітник є пріоритетним (відповідальним). Через кілька хвилин один із співробітників передзвонює за даним номером, в журналі "Потрібно передзвонити", даний номер буде відображений сірим кольором, це означає що з даним клієнтом ведеться комунікація та іншим співробітникам передзвонювати не потрібно.

Активні

В даному журналі показуються всі вхідні, вихідні, внутрішні дзвінки які відбуваються в даний момент. Тут показані дзвінки за якими розмовляють і ті які лише в процесі дозвону. При достатньому рівні доступу можливо прослуховувати і підказувати оператору, який здійснює дзвінок. В даному журналі дзвінків є можливість обмеження прав доступу:

• Доступні для перегляду всі і прослуховування;
• Доступні для перегляду всі;
• Доступні для перегляду і прослуховування дзвінки групи;
• Доступні для перегляду дзвінки групи.

Додаткові інструменти

1. Наведення вказівника миші на одне з полів із записами дзвінків дозволяє зробити додаткові операції по цьому дзвінку:

Мал 5. Додаткові інструменти в обраному дзвінку.

Програвання запису дзвінка, завантаження цього запису або отримання посилання на неї, а також можливість залишити замітку.

2.Натискання кнопки зі знаком в правому верхньому куті включає сумарне відображення даних по дзвінках. Розташована поруч кнопка - додаткове меню, з можливістю скачати записи про дзвінки (при відповідних правах).

Мал 6. Додаткові інструменти журналу дзвінків.

3. Додаткові мітки. Біля номерів можуть стояти позначки, про те що дзвінок прийнятий на голосову пошту, відправлений на відповідального співробітника, прийнятий з віджета Call Catcher, Call Tracker і інше.

Мал 7. Додаткові мітки в журналі дзвінків.