Vega впровадила опитування абонентів про якість роботи компанії

При зверненні в Національний контакт-центр (НКЦ) клієнти оцінюють не тільки якість роботи консультанта, а й роботу компанії в цілому.

Телекомунікаційна група Vega використовує новий підхід в оцінці якості роботи компанії в рамках стратегії впровадження постійних поліпшень. Тепер при зверненні до контакт-центру абонентові пропонується оцінити рівень обслуговування оператора і компанії.

Система оцінки роботи Національного контакт-центру та компанії базується на 5-бальній шкалі. За підсумками роботи нової схеми середня оцінка якості роботи операторів колл-центру, на думку клієнтів, зросла з 4,48 до 4,60 балів.

«Для нас, сервісного бізнесу, дуже важливо отримувати зворотний зв'язок від наших користувачів на постійній основі. Саме тому оцінка компанії з'явилася при зверненні абонентів до контакт-центру. Кожна незалежна оцінка – це наша спільна з клієнтами робота над поліпшенням якості послуг і підвищенням показників обслуговування», – описує новий підхід в оцінюванні рівня задоволеності клієнтів керівник Національного контакт-центру Vega Оксана Скоробреха.

Оцінка роботи операторів і компанії в цілому є ключовим індикатором якості обслуговування, який вказує на зони для розвитку бізнес-процесів. Отримані від абонентів дані аналізуються і використовуються в розробці заходів по досконалості сервісів.