Алгоритмы распределения звонков для групп

Алгоритмы распределения звонков для групп

Одним из шагов для настройки группы операторов, является выбор алгоритма расспределения звонков. Данная возможность позволяет компании у которой подключена облачная АТС Vega, выбрать под свои потребности наиболее подходящий вариант распределения звонков.

Существуют три основных алгоритма распределения звонков для группы пользователей (операторов):

- циклический с приоритетом;

- случайное с приоритетом;

- звонить всем с приоритетом.

Циклический с приоритетом

Звонок будет направляться на каждого оператора с самым высоким приоритетом, если сотрудники имеющие высший приоритет, уже разговаривают или недоступны, или на паузе, тогда вызов пойдет на сотрудников с более низким приоритетом. Обзвон происходит циклически, таким образом если последний доступный сотрудник с наивысшим приоритетом не поднял трубку обзвон начинается сначала. Дозвон проходит по циклу включающему доступных сотрудников с самым высоким приоритетом.

Пример:

Рассмотрим пример компании у которой работает 6 операторов (сотрудников) (Рис. 1), и они подключены к облачной АТС Vega и объедены в одну группу. В этой группе, три оператора имеют самый высокий приоритет приема звонков (Рис. 1, отметка 1), ещё три - приоритет на порядок ниже (Рис. 1, отметка 2).

Рис. 1 Алгоритм распределения звонков "Циклический с приоритетом"

 

 

Случайный с приоритетом

Звонок случайным образом будет направлен на одного из операторов группы с наибольшим приоритетом, когда поступит новый звонок, то он будет направлен уже случайным образом на другого сотрудника с наибольшим приоритетом. Таким образом, занятость всех операторов с наиболее высоким приоритетом со временем будет стремиться к равномерной. Система направит звонок на сотрудника с приоритетом ниже, только в том случае, если сотрудники с самым высоким приоритетом заняты, или оффлайн, или на паузе.

Пример

Рассмотрим компанию, у которой 5 операторов подключены к облачной АТС Vega (Рис. 2), у 3-х из которых стоит самый высокий приоритет приема входящих звонков (Рис. 2 отметка 1), у 2-х остальных приоритет на порядок ниже (Рис. 2, отметка 2).

Рис. 2 Алгоритм распределения звонков "Случайный с приоритетом"

При поступлении входящего звонка (красный цвет) случайным образом система направит на Оператора-2, так как он является одним из 3 операторов у которых самый высокий приоритет приема звонков. Следующий входящий звонок (желтый цвет), направится на Оператора-1 или Оператора-3, так как Оператор-2 уже отвечал, в нашем примере звонок пойдет на Оператора-1. Следующий входящий звонок (синий цвет) поступит на Оператора-3, так как он еще ни разу не отвечал, а остальные операторы с самым высоким приоритетом уже отвечали на входящие звонки.

После этого следующий входящий звонок (зеленый цвет) будет снова случайным образом направлен на одного из трех операторов с самым высоким приоритетом, в примере система его уже направит на Оператора-1.

Если при поступлении входящего звонка (черный цвет) все три оператора с самым высоким приоритетом заняты, или оффлайн, или на паузе, то система направит данный звонок на одного из двух операторов у которых приоритет на порядок ниже, в представленном примере звонок будет направлен на Оператора-4.

Звонить всем с приоритетом

Звонок будет одновременно направлен на всех доступных пользователей с самым высоким приоритетом, если никто из сотрудников не ответит на протяжении определенного времени, то звонок поступит одновременно на всех доступных операторов у которых стоит приоритет приема звонков на порядок ниже. Также система направит звонок на сотрудника с приоритетом ниже ещё в том случае, если сотрудники с самым высоким приоритетом заняты или оффлайн, или на паузе.

Пример

Рассмотрим компанию у которой 6 операторов (Рис. 3), у трех из них стоит самый высокий приоритет приема звонка (Рис. 3, отметка 1), а у трех приоритет на порядок ниже (Рис. 3, отметка 2).

Рис. 3 Алгоритм распределения звонков "Звонить всем с приоритетом"

При поступлении входящего звонка (красного цвета), он одновременно поступит на Оператора-1, Оператора-2, Оператора-3, так как у них стоит самый высокий приоритет приема звонков. Если при поступлении следующего входящего звонка (зеленый цвет), все операторы с самым высоким приоритетом заняты, или оффлайн, или на паузе, система перенаправит звонок на Оператора-4, Оператора-5 и Оператора-6 у которых приоритет на порядок ниже.