Работа с журналом звонков

Работа с журналом звонков

Инструкция

В разделе звонки, Облачной АТС, присутствуют такие разделы:

- Все звонки;
- Мои звонки;
- Мои группы;
- Нужно перезвонить;
- Активные звонки.

Все звонки

В данном журнале присутствуют входящие, исходящие и внутренние звонки всех сотрудников компании. По входящим звонкам, по умолчанию показан лишь последний звонок сотруднику. Вы можете посмотреть все внутренние переходы звонка по сотрудникам компании, установив фильтр “Детали звонков” и нажав кнопку “Применить” (описание фильтра ниже).

Блок фильтр, в данном разделе включает такие основные настройки:

  • Период - выпадающий список для выбора периода, за который необходимо просмотреть звонки;
  • Направление - выпадающий список для выбора необходимого направления звонка;
  • Детали звонков - при установленной галочке, данная опция отвечает за отображение более подробного журнала звонков.

Также, можно использовать дополнительные настройки фильтра:

  • Успешность - выпадающий список, с выбором опций был ли звонок отвеченный или нет;
  • Участник - поле для ввода имен сотрудников по которым необходимо произвести фильтрацию;
  • Внешний номер - поле в котором можно отфильтровать список звонков по номерам подключенным (с которого был совершен звонок или принят) на АТС;
  • Длительность (разговора) - опция позволяющая выбрать продолжительность разговора.

Возможность экспорта журнала звонков и ограничения прав доступа к журналу звонков:

  • Прослушивание всех, удаление и экспорт;
  • Прослушивание всех, удаление;
  • Прослушивание всех;
  • Прослушивание групповых звонков;
  • Прослушивание личных.
Рис 1. Панель навигации раздела “Звонки”
Рис 2. Страничка журнала звонков “Все звонки”

Разберем на нескольких примерах какую информацию о звонках Вы можете увидеть в журнале звонков “Все звонки”.

Пример 1. Вам в компанию звонит клиент и один из менеджеров не успевает поднять трубку, следственно звонок переходит другому свободному менеджеру который на него отвечает. В журнале звонков данного типа Вы увидите 1-ин принятый звонок, пропущенный звонок от первого менеджера будет скрыт (для отображения необходимо установить галочку “Детали звонков”). Если менеджер который ответил на звонок затем выполнил перевод, детали о переводе также будут показаны в журнале. Переведенные звонки подсчитываются как 1-ин звонок в сводке по данному типу журнала звонков.

Пример 2. При входящем звонке в компанию клиент ожидал что ему ответят, но через какое-то время он завершает звонок, так и не дождавшись ответа. В результате этого звонка в компании у троих менеджеров звонили телефоны но на звонок не ответили. В ЖЗ Все звонки, Вы увидите один пропущенный звонок, сотрудник пропустивший звонок, будет указан тот, телефон которого звонил последним. Если у Вас настроен алгоритм "Звонить всем" сотрудник пропустивший звонок будет выбран из троих сотрудников произвольным образом. Для отображения звонков по каждому сотруднику которые не ответили по звонку, необходимо установить галочку “Детали звонков”.

Пример 3. Во время звонка в компанию, все менеджеры разговаривали по телефону, ожидая на линии какое-то время, клиент не дождавшись ответа завершает звонок. В результате этого звонка, ни один из телефонов менеджеров не звонил. Звонок будет отражен в журнале звонков как пропущенный. Принимающим звонок в данной ситуации будет конкретный отдел (он отмечен ключевым словом Группа и названием отдела).

Пример 4. Во время звонка в компанию, клиент не дождавшись завершения голосового приветствия завершает звонок. В результате этого звонка, ни один из телефонов менеджеров не звонил. Звонок будет отражен в журнале как пропущенный. Принимающим звонок в данной ситуации будет сценарий распределения звонков (ключевое слово Сценарий и его названием).

Мои звонки

В данном журнале показываются все звонки в которых принимал участие текущий пользователь.

Блок фильтр, в данном разделе включает такие основные настройки:

  • Период - выпадающий список для выбора периода, за который необходимо просмотреть звонки;
  • Направление - выпадающий список для выбора необходимого направления звонка;

Также, можно использовать дополнительные настройки фильтра:

  • Успешность - выпадающий список, с выбором опций был ли звонок отвеченный или нет;
  • Внешний номер - поле в котором можно отфильтровать список звонков по номерам подключенным (с которого был совершен звонок или принят) на АТС;
  • Длительность (разговора) - опция позволяющая выбрать продолжительность разговора.

Есть возможность экспорта журнала звонков и ограничения прав доступа к журналу звонков:

  • Прослушивание своих и экспорт;
  • Прослушивание своих.

Мои группы

В данном журнале показываются все входящие, исходящие, внутренние звонки, пропущенные и переведенные звонки которые были сделаны операторами в одном отделе (группе).Фильтр данного журнала звонков полностью аналогичен описанному выше в П.1. В данном журнале звонков сотрудник может видеть звонки которые совершает он сам и участники группы в которой он состоит, если же он состоит в нескольких группах, то он так же будет видеть и их звонки.

Есть возможность экспорта журнала звонков и ограничения прав доступа к журналу звонков:

  • Прослушивание групповых, удаление и экспорт;
  • Прослушивание групповых и удаление;
  • Прослушивание групповых;
  • Прослушивание личных звонков в группе.

Нужно перезвонить

Данный журнал звонков показывает какие входящие звонки не были принятыми по которым еще нужно перезвонить. Если звонок был пропущен, но затем Ваш сотрудник перезвонил на номер абонента, информация о пропущенном звонке автоматически пропадет из журнала звонков "Нужно перезвонить", таким образом давая понять что перезванивать по отработанному звонку уже нет необходимости.

Рис 3. Отображение пропущенного звонка.

Если в списке имеется номер закрашен серым цветом - это означает что по данному номеру ведется разговор Вашим сотрудником. По таким номерам перезванивать не нужно (Рис. ).

Рис 4. Отображение в списке пропущенных звонков номера выделенным серым по которому ведется разговор.

Блок фильтр, в данном разделе включает такие настройки:

  • Период - отрезок времени, за который необходимо отфильтровать журнал звонков;
  • Ответственный - поле отвечающие за сотрудника на которого поступил звонок;
  • Внешний номер - подключенный на АТС номер телефона, на который поступил звонок.

Есть возможность экспорта журнала звонков и ограничения прав доступа к журналу звонков:

  • Доступны все, удаление и экспорт;
  • Доступны все, и удаление;
  • Доступны все;
  • Доступны звонки группы и удаление;
  • Доступны звонки группы;
  • Доступны только личные звонки.

Более детально Вы можете узнать в инструкции “Настройка журнала звонков”. Примечание Возможность выбора только до текущей даты была установлена намеренно, так как если выбирать более раннюю дату начала отрезка времени, на тот звонок могли позвонить после выбранной даты, таким образом информация отобразиться некорректно.

Разберем на нескольких примерах какую информацию о звонках Вы можете увидеть в журнале звонков “Нужно перезвонить”.

Пример 1 Поступил входящий звонок на который ответил первый сотрудник у которого звонил телефон. Такой звонок не отображается в журнале “Нужно перезвонить”, так как звонок является успешным.

Пример 2 Поступил входящий звонок, первый и второй сотрудники у которых звонил телефон, не ответили на звонок. После первого события не успешного дозвона сотруднику, звонок появляется в журнале “Нужно перезвонить”, ответственным за перезвон является первый сотрудник у которого звонил телефон. Затем в процессе перехода звонка к третьему сотруднику, тот отвечает на текущий звонок. Звонок с этого момента, в журнале “Нужно перезвонить”, будет отображен серым цветом. Это означает что по пропущенному событию уже разговаривают.

Пример 3 Звонок поступил на группу, ни один из трех сотрудников не ответил. Звонок отобразится как пропущенный и закрепится за первым сотрудником, так как первый сотрудник является приоритетным (ответственным). Через несколько минут один из сотрудников перезванивает по данному номеру, в журнале “Нужно перезвонить”, данный номер будет отображен серым цветом, это означает что с данным клиентом ведется коммуникация и другим сотрудникам перезванивать не нужно.

Активные

В данном журнале показываются все входящие, исходящие, внутренние звонки происходящие в данный момент. Тут показаны звонки по которым разговаривают и те которые лишь в процессе дозвона. При достаточном уровне доступа возможно прослушивать и подсказывать оператору совершающему звонок. В данном журнале звонков есть возможность ограничения прав доступа:

  • Доступны для просмотра все и прослушивание;
  • Доступны для просмотра все;
  • Доступны для просмотра и прослушивания звонки группы;
  • Доступны для просмотра звонки группы.

Дополнительные инструменты

1. Наведение указателя мыши на одну из строк с записями звонков позволяет произвести дополнительные операции по этому звонку:

Рис 5. Дополнительные инструменты в выбранном звонке.

Проигрывание записи звонка, загрузка данной записи или получение ссылки на нее, а также возможность оставить заметку.

2.Нажатие кнопки со знаком в правом верхнем углу включает суммарное отображение данных по звонкам. Расположенная рядом кнопка – дополнительное меню, с возможностью скачать записи о звонках (при соответствующих правах).

Рис 6. Дополнительные инструменты журнала звонков.

3. Дополнительные метки. Возле номеров могут стоять пометки, о том что звонок принят на голосовую почту, отправлен на ответственного сотрудника, принят с виджета Call Catcher, Call Tracker и другое.

Рис 7. Дополнительные метки в журнале звонков.